Il servizio a 360° - JCB

JCB fa del servizio il baricentro della strategia

Se in passato la cosa più importante era la massima produttività e resa delle macchine, oggi il mondo è cambiato e ciò che risulta fondamentale per le aziende è il servizio post vendita che si offre ai propri clienti. In Jcb hanno capito in pieno l’importanza del servizio post vendita che serve appunto a differenziarsi fidelizzando il cliente sul lungo periodo; a tal proposito la qualità del prodotto rimane molto importante, ma deve essere accompagnata alla qualità del servizio per offrire un valore aggiunto. Luca Formica, direttore customer support di Jcb, ha lavorato affinchè l’azienda rielaborasse la propria gamma di servizi per renderli soddisfacenti e competitivi, puntando all’espansione dell’area a 360° tramite l’utilizzo di programmi di assistenza, estensione di garanzie, programmi tecnologici per il controllo delle macchine e indagini periodiche di raccolta d’informazioni. Proprio queste ultime sono lo strumento più efficace con il quale Jcb ritiene di poter ricavare dati statistici per monitorare tutti gli step e le tempistiche (intervento, chiamata, ricambi, ordine, risoluzione); solo in questo modo si può misurare il livello del servizio offerto al cliente.

Cosa offre Jcb al proprio cliente

Gli strumenti con il quale Jcb gestisce il servizio post vendita hannno lo scopo di gestire nel modo più efficiente l’utilizzo della macchina. Le proposte di servizi Jcb sono in continua evoluzione, si basano essenzialmente sulle formule di garanzia estensibili, che, affiancate a quelle standard, possono essere prolungate fino a 5 anni ed oltre. Esistono numerosi programmi di manutenzione calibrati in base alle esigenze della macchina e un programma di assistenza chiamato JCB Assetcare. Esso è composto da una gamma di pacchetti di assistenza flessibili in base alle esigenze, personalizzabili e vantaggiosi in termini di costi. Interessante è la possibilità di acquistare i pacchetti direttamente all‘acquisto della macchina o anche in un secondo momento, l’opportunità di dilazionare i pagamenti possono essere dilazionati nel tempo, mentre le garanzie rimangono valide anche se la macchina viene venduta ad un altro proprietario.

Un servizio post vendita tecnologico e satellitare

Il fiore all’occhiello dei servizi Jcb è senza dubbio il LiveLink, che dopo il successo ottenuto sulle pale gommate e sugli escavatori, è stato brevettato per tutta la gamma di macchine compatte, di cui Jcb è uno dei leader incontrastati, diventando LiveLink Lite. Il servizio garantisce il controllo personalizzato della posizione della macchina tramite un sistema satellitare che fornisce le informazioni relative alla posizione, funzionamento, eventuali problemi, area geografica di localizzazione, segnalazione della manutenzione e è dotato di un allarme che scatta in casi di traino, azionando il blocco del mezzo. Quando si dice la tecnologia in funzione del servizio.

La duplice funzione dei concessionari

I concessionari risultano ancora una volta il punto forte per le aziende del settore e Jcb lo sa bene, infatti il servizio non solo è lo strumento per fidelizzare il cliente finale, ma anche il dealers a sua volta utilizza i medesimi mezzi per fidelizzare il consumatore. Jcb sta conducendo una forte azione verso la rete di vendita per sottolineare l’importanza strategica del servizio, avvalendosi di corsi di formazione messi a punto appositamente. Il concessionario svolge una funzione fondamentale di indirizzo del cliente verso il marchio e quindi deve avere la possibilità di offrire lo stesso servizio. Inoltre le medesime possibilità offerte al cliente finale Jcb le rivolge ai noleggiatori, consentendo loro di accedere a tutte le formule di estensione e garanzia dei pacchetti.